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Société

« Nous sommes à l’écoute des observations des clients »

Marcel Mbappe, délégué commercial, Eneo Cameroon.

l y a quelque temps, Eneo a décidé, pour arrêter les factures, de procéder plus par estimations que par la relève sur compteur. Le moins qu’on puisse dire c’est que l’initiative a été rejetée par les usagers…

Suite aux remontées des préoccupations de la part des clients, mais aussi des parties prenantes comme le ministère de l'Eau et de l'Energie, le régulateur (Arsel) et les associations de consommateurs, nous avons pris la résolution de nous arrêter pour comprendre ce qui n'a pas marché et de travailler de concert avec le régulateur sur le meilleur moyen de résoudre les problèmes que posent la relève sans générer des erreurs. En attendant, l’entreprise a mis en place un dispositif spécial de prise en charge accélérée des réclamations liées aux factures estimées déjà en circulation. Les clients sont priés de nous envoyer leurs requêtes, avec une photo de leur index du jour. Les réclamations seront traitées sous 72 heures. Passé ce délai, les clients pourront aussitôt saisir notre direction commerciale. La procédure de coupure est suspendue en cas de contestation d’une facture estimée. Pour renforcer l’accueil, l’entreprise mettra sur pied un Call Center dédié aux problèmes de factures dans les prochains jours.

Malgré toutes vos initiatives, la facturation reste un véritable boulet dans la relation entre Eneo et sa clientèle (Absence de facture, surfacturation, facture physique ne correspondant pas aux données en machine, etc.) Comment comptez-vous résoudre définitivement ce problème?

Nous avons pris la mesure de ces problèmes et des solutions sont proposées aux clients. Pour ce qui est de la distribution des factures, des solutions digitales de consultation et de téléchargement des factures en ligne sont mises en place. Envoyer son numéro de contrat au 8010 par SMS ou au 69119911 par message WhatsApp et recevoir en un clic sa facture du mois, mais aussi un lien qui permet de consulter les dix dernières factures et les reçus de paiement. C'est une grande opportunité pour les clients qui sont dans une communauté de plus en plus connecté. Nous comptons développer davantage la facture dématérialisée.

Pour ce qui est de la qualité des données de facturation (index) et de leur exploitation, nous agissons sur la relève avec la professionnalisation des entreprises partenaires, en même temps nous comptons beaucoup sur la prise de contrôle des clients à travers la relève confiance.

Nous travaillons aussi à améliorer notre application commerciale dans le sens d'éviter des erreurs mécaniques du système. En attendant, nous avons multiplié les filtres de contrôle des factures émises et renforçons le dispositif d'accueil. Une étude récente a en effet établi que ce n'est pas tant les erreurs de facturation qui font problème parfois mais la qualité de l'accueil lorsque les clients viennent poser leurs problèmes. Nous disons à nos clients qu'ils ont le droit d'exiger un bon accueil chez Eneo. Nous sommes à l'écoute de leurs observations.

Au-delà de toutes ces solutions, il est apparu qu'une des solutions les plus optimales reste l'installation des compteurs intelligents post ou prépayés. Le gouvernement et le Régulateur nous y encouragent fortement. Nous avons déjà lancé la vulgarisation de ces nouveaux modes de comptage. Ils sont plutôt bien accueillis par la majorité des clients utilisateurs.

Où en est-on avec les compteurs prépayés qui semblent être une solution?*

Avec le prépayé, on n'a plus besoin de relève, pas d'établir ou de distribuer des factures. La vulgarisation des compteurs prépayés est en cours. Nous avons pu en installer 20 000 en 2019. Nous allons faire mieux cette année, avec une projection de 60 000 de plus dans le réseau. C'est un investissement important.

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